Avsnitt
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“Si no siente empatía, provóquela”
-Yami Almaguer Gil
En el capítulo 6 de nuestro libro Consejos de Oro para generar Experiencias en tus Clientes, te compartimos una guía de palabras y frases que puedes o debes usar para amortiguar las malas noticias a tus clientes.
Bueno, pues en el episodio de hoy te tenemos un REGALO. Te vamos a compartir 35 frases que puedes usar para empatizar con tus clientes, justo cuando les estés dando una mala noticia 🙁 o cuando tus clientes están molestos.
¿Estás listo? Te dejo las frases en el siguiente link 🙂
https://bit.ly/3YrYQlG
Tienes que vivir esta experiencia por medio del PODCAST y contenido extraído del capítulo p del libro “Customer Service vs Customer Experience” (Consejos de Oro para generar Experiencias a tus Clientes)
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Aunque tu empresa no sea de entretenimiento … ¡Clarooo que puedes brindar Experiencias a Tus Clientes!, no importando el giro de tu empresa y Luis Treviño Chapa nos comparte sus mejores prácticas para lograrlo.
Luis Treviño Chapa es director general de la franquicia maestra de Chuck E. Cheese en la zona norte y bajío de México. Al frente de ellas ha contribuido a posicionar la marca de Chuck E. Cheese en el” top of mind” de los centros de entretenimiento familiar.
Además, ha sido seleccionada por “SuperBrands” como una de las marcas más importantes de este país y ha recibido reconocimientos a nivel internacional por lograr las más altas calificaciones en los índices de satisfacción del cliente.
Anteriormente Luis fue titular de Turismo del Estado de Nuevo León donde, entre otras cosas, creó la marca “Nuevo León Extraordinario” y logró ser punta de lanza en el manejo del marketing digital de los destinos de México.
Es columnista del diario el Financiero Bloomberg y ha impartido diversos cursos y seminarios con enfoque en la experiencia de marca.
A Luis Treviño Chapa lo puedes localizar en:
https://www.linkedin.com/in/luis-trevi%C3%B1o-chapa-4ba75010/
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Saknas det avsnitt?
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¿Qué pasa si tengo mal Servicio al Cliente y de todas formas estoy vendiendo?
¿Qué pasa si tengo muy buen Servicio al Cliente y mis ventas no aumentan?
Aprende cómo es que el impacto económico de tu empresa puede o no estar afectado por la Experiencia del Cliente.
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Es inevitable pensar en Disney, cada vez que mencionamos la magia ✨del Servicio y la Experiencia del Cliente, pues hoy tenemos las mejores prácticas de Disney con un súper invitado.
Nos acompaña Manuel Gerardo García. Manuel es director de retail y ventas en Disney. Es ejecutivo internacional y multicultural en marketing, comercio electrónico, publicidad y ventas.
Su trayectoria en compañías renombradas como The Walt Disney Company, Scotiabank, Procter & Gamble, entre otras grandes.
Su exitosa experiencia abarca el desarrollo de planes comerciales estratégicos e implementación de innovadores proyectos digitales.
Ha liderado las estrategias de ventas y comercio electrónico de productos licenciados Disney, Marvel, Star Wars, The Simpsons y National Geographic para las líneas de Juguetes, Ropa y Accesorios, Papelería, Salud y Belleza, Publicaciones y Hogar
A Manuel Gerardo lo puedes localizar en:
https://www.linkedin.com/in/manuelgerardogarcia/
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“De tal director, tal colaborador”
— Yami Almaguer Gil
Si un equipo está fallando, lo primero que podemos analizar es cómo está realizando su trabajo el líder. Si el equipo está triunfando, también le podemos adjudicar la estrella al líder, sin demeritar la colaboración de todo el equipo.
El equipo es la extensión del líder, ellos son su reflejo. El líder del equipo es el responsable de lograr que las cosas sucedan. Si usted tiene líderes de calidad, entonces tendrá colaboradores de calidad. Si en un establecimiento percibe un ambiente de servicio y cordialidad, podrá entonces darse cuenta del tipo de líder que hay en ese lugar, e igual en sentido contrario.
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¡La experiencia positiva del empleado es como un rayo de sol en un día lluvioso en la oficina! ¿Qué mejor manera de empezar el día que con un ambiente laboral que te haga sentir como en casa?
Y no solo eso, ¡también mejora la productividad! Cuando los empleados están contentos, se sienten más motivados para dar lo mejor de sí mismos. ¡Es como si hubiera una energía mágica que impulsa a todos hacia adelante!
¡Pero espera, hay más! La forma en que los empleados ven a su empresa también importa. Cuando hablan bien de su empleador, ¡es como si estuvieran haciendo publicidad gratuita! ¡Y eso puede atraer a más personas geniales que quieran unirse al equipo!
La experiencia del empleado es una superpotencia que puede cambiar el juego para una empresa y hacerla brillar.🌟
Y ¿qué crees? Hoy tenemos un invitado experto en este tema y en otros que acompañan la experiencia del empleado, como el Learning & Development.
Francisco Zepeda cuenta con una trayectoria profesional de alrededor de 20 años, ha ejercido roles de intraemprendimiento en diversas industrias, entre las que se destacan como Alimentos (consumo masivo) en PepsiCo y Logística y abastecimiento en Mercado Libre, donde ha contribuido con su especialización en Learning & Development.
Francisco es Licenciado en Recursos Humanos por la Universidad de Guadalajara, México, cuenta con maestrías y posgrados en Innovación por el ITESM Guadalajara, México, y otra en Gamificación, en Madrid, España
Estoy segura que vas a amar este episodio en donde hablamos de Gamificación, Comunicación, desarrollo y formación de talento entre otras cosas más.Posee habilidades y aptitudes en:
Actualmente trabaja para Mercado Libre y lo puedes localizar en:
https://www.linkedin.com/in/francisco-zepeda-0a11a1a2/
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“Haga de la colaboración su estilo de vida”
— Yami Almaguer Gil
Encuentra en este episodio los propósitos que puedes llevar a cabo en este nuevo año para hacer de la colaboración un estilo de vida que te lleve a brindar toda una Experiencia a tus Clientes.
LO QUE SE ESCONDE DETRÁS DEL SERVICIO A CLIENTES.
Si bien es cierto que sin las ventas no hay empresa y que debemos encontrar las estrategias agresivas para lograrlas, existe un factor clave que reside escondido y que pocas personas lo pueden detectar: la colaboración.
Colaborar va más allá de brindar un servicio de alta calidad, de ofrecer una atención que cuide a los clientes o de brindar experiencias únicas que los sorprendan para que recuerden a la marca, se conviertan en clientes frecuentes o la recomienden a otras personas.
Hablando en el plano laboral y de negocios, las personas colaboran en equipo o atienden clientes porque así lo marcan sus indicadores, metas o descripciones de puesto; en pocas palabras, porque se les paga por ello (por supuesto, habrá excepciones). La magia sucederá cuando estas acciones de colaboración nazcan de un deseo genuino de ayudar, es decir, por la simple satisfacción de contribuir para que las personas alcancen su requerimiento o propósito.
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La gestión del cambio tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a adaptarse constantemente a los cambios del mercado y esto tiene un impacto directamente en el Servicio y la Experiencia del Cliente, ya que la resistencia a los cambios dentro de las empresas, puede bloquear los procesos, proyectos e iniciativas que las empresas están tratando de implementar para brindar un mejor Servicio a sus Clientes.
Es por esto que este tema es una pieza clave para que las empresas adopten el manejo del cambio por medio de metodologías especializadas que les ayuden a lograr sus objetivos y sobre todo a no dañar el Servicio a sus Clientes.
Por todo esto hoy nos acompaña Angie Ruíz, quien es experta en gestión del Cambio y cultura y organizacional, ha laborado por más de 18 años en empresas internacionales.
Angie es graduada con honores de Lic. En Comunicación Organizacional por la Universidad de Monterrey. Tiene un máster en Dirección de Empresas para Ejecutivos por el IPADE.
Le apasiona hacer que las cosas y las situaciones sucedan; es una aliada de iniciativas que construyen valor y crean legado trabajando con el cambio, acompañándolos en procesos de transformación cultural.
Su foco está en las personas, apoyándolas, movilizándolas, haciéndolas más ágiles que cuando empezaron, para que puedan alcanzar el estado de adopción del cambio deseado, alineado con el objetivo marcado por la empresa, el departamento o la propia iniciativa.
Actualmente trabaja para la empresa XIGNUX. A Angie la puedes localizar en:
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¿Qué es más importante? ¿El esfuerzo? o ¿El resultado?
— Yami Almaguer Gil
En nuestra cultura latina es muy común premiar el esfuerzo, aún y que no se obtenga el resultado deseado. ¿Funciona esto en Servicio a Clientes?
No te puedes perder este episodio para vivir los dos escenarios:
Cuando tu y yo somos Clientes y
Cuando tu y yo brindamos Servicio a los Clientes
Me encanta compartirte este polémico tema y me encantará más que me compartas tus ideas y opiniones.
Tienes que vivir esta experiencia por medio del PODCAST y contenido extraído del capítulo 11 del libro “Customer Service vs Customer Experience” (Consejos de Oro para generar Experiencias a tus Clientes)
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La palabra ACTITUD, tan sonada, mencionada y platicada. Se dice tan fácil “es cuestión de actitud” “cambia de actitud”. ¿Qué tan difícil es esto? y ¿cómo podemos lograrlo?
Hoy nos acompaña el Psicólogo Clínico, Arnoldo Almaguer. El Lic. Arnoldo es director y psicoterapeuta en Psinergia Clinica Monterrey. Es Licenciado en Psicología Clinica con especialidad en Psicoterapia breve Sistémica y certificado en Biodescodificación.
Se dedica a la consulta privada, es coordinador de equipos brindando consultorías en áreas de desarrollo humano en empresas privadas, así como diplomados y entrenamientos a profesionales de la salud mental.de la salud mental tanto a nivel público como privado.
Con Arnoldo platicamos de la actitud de los colaboradores que brindan Servicio a Clientes y de cómo las empresas pueden mejorar esta área.
Arnoldo lo puedes localizar en:
https://www.linkedin.com/in/psic-arnoldo-almaguer-7473bb291/
https://www.instagram.com/psic._almaguer/
https://www.facebook.com/profile.php?id=100092475484857
WhatApp 812 621 0905
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“Un suceso temporal puede durar años, y aun así es temporal”.
— Yami Almaguer Gil
Esta vez le invito a observar:
1. La palabra “temporal” puede durar años, aun así, sigue siendo temporal.
2. El cambio es inevitable.
3. No te enganches con aquellas situaciones que lo puedan sacar de sus casillas (clientes, proveedores o colegas). Haz un alto por 7 segundos y recuerda: “esto es temporal”.
4. Dé lo mejor de ti siempre en cada etapa de su vida, porque todo va a pasar.
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¿Te ha sucedido que batallas para enfocarte? Tal vez ¿Quieres estar cambiando de actividad con frecuencia porque te aburres? o ¿cambias de trabajo con facilidad?
¿Qué tal tus clientes? Tienes clientes que preguntan lo mismo, lo mismo y ¿lo mismo?
Hoy nos acompaña la Psicóloga Nancy Yañez, ella es Psicóloga Clínica. Nancy se dedica a la consulta privada, al psicodiagnóstico y a la psicoeducación con más de 15 años de experiencia.
Apasionada por un mundo mejor para pacientes con TDAH, pacientes con Trastorno Límite de Personalidad y pacientes con Trauma. Adora ser Tallerista de Habilidades de Vida y ser Mentora de Jóvenes.
Con Nancy platicamos de temas que solemos pasar desapercibidos y que es importante poner atención y en algunas ocasiones la recomendación es tratarlos con especialistas para poder ser más productivos en nuestro trabajo y sobre todo brindar un Servicio de calidad a nuestros Clientes internos y externos.
Nancy nos compartió las siguientes herramientas y también puedes encontrarla en sus redes sociales las cuales te compartimos aquí:
https://bodydoubling.com/
https://www.linkedin.com/in/psicnanyanez20/
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“La Experiencia del Cliente surge de adentro hacia afuera y de arriba hacia abajo de la empresa”.
— Yami Almaguer Gil
Los colaboradores son el corazón de tu empresa y la cara de esta.
En el episodio de hoy te voy a compartir una herramienta súper amigable y divertida.
Sí, te estoy hablando de la gamificación. Con esta herramienta vas a poder detectar las necesidades de tus Colaboradores y Clientes.
Es igual de importante detectar las necesidades y expectativas de los clientes como las de los colaboradores. Conociéndolas podrá alinear dichas necesidades con lo que su empresa puede realmente ofrecer, y entonces cumplir las expectativas de ambos.
Cuando las expectativas de los Clientes están alineadas con lo que ofrece el producto o servicio de la empresa, la Experiencia del Cliente aumenta.
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“Las personas empáticas ¿nacen? o ¿se hacen?”.
Cultura, creencias, empatía y colaboración son solamente algunos de los signos vitales que palpitan en el corazón del tan anhelado Servicio y Experiencia del Cliente.
Hoy nos acompaña El Dr. Jorge Mancera. Él es médico cirujano y partero, con especialidad en psiquiatría. Además es Licenciado en ciencias jurídicas, egresado de la Universidad Autónoma de Nuevo León. Especialista en atención para problemas emocionales. Presidente Actual de la Asociación de Psiquiatría del Noreste.
Con Jorge tuvimos una charla fenomenal, platicamos acerca de la importancia de la empatía en las personas y todavía más en el área de Servicio a Clientes.
El día que entendamos que la vida funciona de un modo óptimo cuando desarrollamos la habilidad de generar paciencia, empatía, confianza y cordialidad, pero sobre todo cuando aprendamos a colaborar brindando SERVICIO a los demás (entre ellos a nuestros clientes), será el día en el que habremos encontrado el secreto para lograr nuestras aspiraciones.
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“No des por sentado que todas las personas de tu organización saben detectar quién es tu cliente”.
— Yami Almaguer Gil
Por lo general en las empresas le damos un trato preferencial al cliente externo porque sabemos que está pagando por nuestro producto, y le damos menos importancia al requerimiento del cliente interno porque no lo estamos visualizando como cliente. Es decir, no se detecta que el requerimiento del cliente interno también afecta o beneficia al cliente externo.
No se alcanza a ver que cualquier decisión que tomemos o dejemos de tomar internamente va a afectar al cliente externo, aun cuando el requerimiento no nos lo esté haciendo directamente dicho cliente.
Te recomiendo implementar acciones dentro de su empresa que ayuden a ti y a tus colaboradores a sensibilizarse de la importancia de tratar a los clientes internos de la misma manera que al cliente externo; esto con el propósito de generar la misma dinámica de atención, velocidad y amabilidad que se lleva a cabo con el cliente externo.
Tus colaboradores deben generar consciencia de que todas las decisiones que tomen o dejen de tomar, que todas las acciones que realicen o dejen de realizar, no benefician o perjudican a su colega, sino que benefician o perjudican al cliente externo y, por lo tanto, benefician o perjudican también en la rentabilidad de la empresa.
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Nos encanta compartirte que en el episodio de hoy tenemos el segundo momento memorable del evento de presentación de nuestro reciente libro “Consejos de Oro para generar Experiencias en tus Clientes.
Es un panel facilitado por Magali González quien es fundadora de la editorial voz de loto y a uno de los prologuistas de nuestro libro, Toño Villarreal quién es fundador de la empresa Axioma Proyectos.
Encuentra un libro lleno de historias de terror, amor, suspenso y aventura que se convierten en consejos que valen ORO para generar Experiencias en tus Clientes.
Dirigido para los amantes del Servicio y la Experiencia del Cliente, a los amantes de escuchar contenido de valor mientras vas manejando, haciendo ejercicio, comiendo, alistándote para ir a trabajar o simplemente tomando un cafecito descansando.
Así que si no pudiste asistir a nuestro evento de presentación, pues estás de suerte porque ¡aquí te lo presentamos todo!
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¿Te has puesto a pensar si las ventas y el servicio a clientes van juntos o separados? ¿Son hermanos? ¿enemigos? ¿Le vendo o le doy servicio?
Nos encanta compartirte que en el episodio de hoy tenemos a un super experto de Las Ventas haciendo una reseña de nuestro Libro Customer Experience.
No te puedes perder a Gerardo Rodríguez, autor del best seller “Eres un cabr@n de las ventas” y creador del podcast #1 en Latinoamérica “Callate y Vende”
Gerardo hizo la apertura de la presentación de nuestro libro y nos brindó una reseña super enriquecedora de nuestro libro “Customer Service vs Customer Experience”
Así que si no pudiste asistir a nuestro evento de presentación, pues estás de suerte porque ¡aquí te lo presentamos todo!
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No te puedes perder nuestra segunda temporada.
En ella hablaremos en todos los episodios del LIBRO #2 de Yami Almaguer Gil, Consejos de Oro para generar Experiencias en tus Clientes.
UN LIBRO DE CULTURA, EMPATÍA Y LECCIONES DE VIDA, QUE TE LLEVARÁ A CONVERTIR TU SERVICIO EN EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
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¿Qué crees?
HOY es el fin de la Temporada 1 de nuestro #podcast y lo celebramos con el episodio 25 🙂
En este episodio te compartimos los principios que toda empresa apasionada por brindar experiencia a sus clientes debe tener en cuenta.
Esta guía práctica es un compendio de cada experiencia de nuestro libro, la cual te ayudará a recordar todo aquello que debes tener presente y no puedes perder de vista en el día a día de su operación. El ABC de una empresa de Experiencia a Clientes.
Espera muuuuy pronto la Temporada 2 basada también en nuestro NUEVO LIBRO 2 de Customer Experience, el cual está a punto de ser PUBLICADO 👏👏👏
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Alejandra Cruz tiene más de 15 años en el mundo de Recursos Humanos, es Lic. En Relaciones Industriales.
En el terreno profesional se ha desempeñado por más de 13 años en #Starbucks Coffee México empresa reconocida mundialmente por su enfoque en servicio a cliente, perteneciendo al área de Recursos Humanos.
Además cuenta con un Diplomado de Habilidades gerenciales, una certificación en gestión del cambio, una en coaching ontológico ejecutivo y una certificación de intervención en crisis.
También es Host de Emoción Ando Podcast, un espacio donde brinda contenido, psicoeducación y recursos relacionados con la salud mental y donde cada semana entrevista a especialistas y conocedores.
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