Avsnitt
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下集進入實務現場的張力：Wan-Ching 帶著期待加入 onboarding journey 專案，卻發現團隊早已運作、HR 協作意願低、服務設計價值未被理解。從「被當成簡報沙龍」到努力嘗試「用行動取代說服」，她選擇從邊界切入——主動加入旁聽會議、設計 care activity 暖場、推動情感層面的同理練習，只為讓團隊在共創前先學會感受與信任。這一集是一段真實而細膩的組織內設計實驗紀錄，也是對於初入職場的服務設計師「如何定位自己」的深刻回望。 Chapters 01:09 進入銀行體系的準備與期待 06:26 入職體驗專案啟動的背景與動機 08:31 團隊合作中的權責與挑戰 11:09 服務設計的價值與挑戰 14:29 組織內的溝通與協作 18:22 服務設計的現實與期望 22:13 組織生態與權力關係 23:41 信任與服務設計的挑戰 28:34 外來者的角色與社區對話 31:27 設計師的心態與行為調整 40:07 探索潛在價值與機會 44:52 關心與同理心的實踐 47:37 活動設計中的關心元素 52:33 設計過程中的人性化視角 01:01:01 策略思維與複雜問題解決 --Hosting provided by SoundOn
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今天的來賓是 Wan-Ching，一位從永續設計背景踏入服務設計實務的設計師。她從美國研究所畢業後進入美國第七大銀行 Truist 擔任服務設計師，帶著滿滿的期待與想像投入員工體驗（Teammate Experience）的專案。她將她的研究所經歷、價值觀與職涯初衷娓娓道來，從如何進入服務設計，到抱著理想進入銀行體系，開始這場「符合想像的服務設計工作」之旅。這一集，我們從她的背景與養成說起，走進她期待中的服務設計樣貌與組織變革願景。 Chapters 05:07 服務設計的定義與認同 10:57 專業認同與包裝的探討 16:51 來賓介紹與背景分享 18:20 職業旅程的開始 25:28 服務設計的探索 27:26 對服務設計的理解與看法 28:35 永續設計的啟發與探索 34:35 服務設計的學習與實踐 37:16 課程中的挑戰與成長 40:35 服務設計的職位描述 42:45 對服務設計的期待與現實 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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Saknas det avsnitt?
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思考（Thinking）本來就是設計師日常工作的核心，但如果把它當作「設計材料」來看，會發生什麼事？ 此材料被作者形容為「尚未被充分探索的設計材料」，也因此我們從設計實務的經驗出發，談談： 為什麼在服務設計中，不同利害關係人的 thinking 是那麼容易「打架」？如何在混亂、張力與矛盾中，navigate 大家的思考與價值觀？設計師在無力改變決策時，如何自處、保有熱情？如果思考是材料，那它的「美感」又是什麼？Thinking 雖無形，卻在每一次設計討論中起了關鍵作用。本集也是一次對設計師內在狀態的反思與對話。歡迎你一起來聽！ Chapters 00:00 無形設計材料的探索 02:55 思考作為設計材料的意義 08:44 設計過程中的思維衝突與協作 11:41 如何引導思考以促進設計決策 14:04 共識的形成與思維的影響 14:15 提前導航與利害關係人的對齊 16:06 團隊思維與設計過程中的挑戰 19:24 思維的視覺化與溝通 24:26 外部與內部思維的轉化 25:41 設計師面臨的挑戰與應對 28:29 價值觀的平衡與衝突 30:50 思維作為材料的美感與決策 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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Touch-point 接觸點，是服務設計裡幾乎無人不談的關鍵字。它不只是顧客與服務的互動節點，更是構成整體顧客旅程的關鍵材料。從網站、App、客服、實體空間，到我們無法掌控的安檢、天氣甚至社群評論，接觸點的範疇遠比我們想像的還要寬廣也更細膩。 在這一集中，我們探索接觸點的多樣性與設計特性，也思考設計師在其中如何「編排」與「選擇」：哪些接觸點要被拉出來討論？放在旅程的哪個節點？而這些決定，常常成為我們與利害關係人共創的起點。 我們也從「逆富士山」的個人經驗出發，延伸談到設計師無法控制一切時，仍能設計「可被期待的經驗」；或許，接觸點的美不在於完美一致，而在於它能承載來自不同 stakeholder 的鑿痕——每一道痕跡都是參與者留下的設計意圖與現實妥協。而這些鑿痕若能協調運作、支撐旅程，便是一種真正的服務設計之美。 如果你也曾在設計旅程時，為了一個接觸點反雕鑿、斡旋，那這集你一定會有共鳴。 Chapters 00:00 無形設計材料的探索 02:46 接觸點的定義與特徵 05:18 自然接觸點的影響 09:34 接觸點與旅程的關聯 16:44 設計能力與跨領域知識整合 20:34 角色與職責的探討 24:12 接觸點與旅程的美感 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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在這一集，我們正式展開對《The Material of Service Design》中每一個設計材料的逐一討論。第一個登場的材料是──社會結構（Social Structure）。 社會結構看似抽象，卻深深影響我們日常的行為與互動。從家庭中的角色分工，到社會場域中的溝通模式，這些既定的規範、信念與互動關係，常被人們視為理所當然，讓介入並改變這些結構變得不容易。因此，設計師若要有效影響社會結構，三種必備能力是：覺察與反思現存結構、形塑改變結構的策略、以及應對改變過程中不可避免的衝突。 我們也透過一個真實的案例——在台灣醫療現場中，如何處理病情告知與家庭角色的平衡——來探討當服務設計介入時，怎麼在尊重文化價值與促進自主權之間拿捏。這樣的動態調整，正是我們對社會結構美感的詮釋：設計不是硬式改寫，而是參與其中，與其共生、共變。 如果你也曾對「改變結構」這件事感到無力，這一集或許會給你另一種思考的視角。 Chapters 00:00 無形設計材料的探索 00:55 社會結構的定義與重要性 05:06 設計師的能力與社會結構的塑造 08:57 衝突與改革的挑戰 10:04 美感在社會結構中的呈現 17:55 社會結構的美感 21:13 用象徵性符號連結社會系統中的角色 23:37 設計師的角色與社會結構的互動 27:19 設計的本質與需求具體化的過程 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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在這一集，我們終於來到第一個篇章的最後一篇文章，討論文化如何影響服務中的身體（Body）、權力關係（Power Dynamics）與情緒（Emotional）。 服務設計不僅關乎流程與體驗，還涉及提供服務的人的身體狀態、情緒勞動與權力流動。從餐飲服務生的專業姿態，到醫師與病人間的權力轉換，再到空服員如何調整話術來影響服務關係——這些細節都形塑了我們對服務的認知與感受。 我們也討論了文化如何影響服務設計，從法國餐廳對於服務生與顧客平等互動的要求，到亞洲服務業中的「喊服務生」文化，這些文化脈絡如何影響我們的設計選擇？作為服務設計師，我們如何意識到自身的文化背景，並避免將自己的視角視為唯一標準？ 這一集，讓我們一起探索服務設計中的身體、權力關係與情緒，並反思文化如何影響我們的設計選擇！ Chapters 00:00無形設計材料的探索 02:03文化背景與服務設計的關聯 04:51設計師的角色與材料選擇 07:45身體在服務中的重要性 10:20權力動態與服務設計的影響 13:38設計介入與權力關係的轉變 16:40情緒勞動的定義與重要性 22:29文化對服務設計的影響 25:16自我反思與服務設計的局限性 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集節目延續前一集的討論，聚焦於服務設計中的材料探索，特別是如何理解和運用「無形的材料（Inmaterial）」來塑造更豐富的使用者體驗。我們探討了材料的預設用途（Material Affordance），以及它如何影響設計師在組合與運用不同設計元素時的思考方式。 透過「時間（Time）」作為案例，我們討論了短期與長期的使用者行為（Temporal Behavior）如何影響服務設計。此外，我們也延伸至更大的範疇，如社會結構（Social Structure），討論設計師如何透過塑造儀式（Ritual）來影響使用者行為與文化發展。 此外，我們也反思了設計師的角色——不只是組合現有資源，而是透過探索、質疑與綜合不同材料，對設計進行更深入的思考。這集邀請你與我們一起想想：當設計的材料是無形的，設計師應該如何發揮影響力？ Chapters 00:00服務設計中的無形材料 01:58時間作為設計材料的探討 05:04互動設計與服務設計的關聯 07:58社會結構作為設計材料的思考 11:24探索與組合的藝術 13:35設計師的角色與能力 17:15複雜度與服務設計的美 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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在這一集，我們深入探討《The Material of Service Design》書中的〈The Core of Design is in the Making〉一章，回顧設計的核心價值與演變。從傳統設計的三大原則——功能（Function）、美學（Aesthetics）、結構（Structure）——到以人為本的設計（Human-Centered Design）的興起，我們檢視了設計思考（Design Thinking）如何影響設計領域，甚至導致美學價值的式微。 此外，我們也討論了設計師的三種核心工作方式：以解決方案為導向（Solution Orientation）、綜合（Synthesis）、以及平衡需求（Balancing），並思考當設計方法進入企業與商業領域時，是否因標準化而失去了一部分設計的本質與靈活性。 這一集，我們從設計的歷史軌跡談到今日服務設計的變革，並深入討論 設計與商業結合時，是否犧牲了設計的本質？ 還是，設計的核心本來就該不斷適應時代？歡迎一起來思考與討論！ Chapters 00:00 設計的核心與實踐 07:26 設計師的工作方式與演變 10:42 設計思考的抽象與具體 14:15 設計思考的實踐與挑戰 20:08 設計思考的未來與反思 27:23 設計與美學的矛盾 34:29 設計的美學與反思 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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服務設計的材料是什麼？我們平常談論「設計材料」時，往往會想到具體的物質，如木材、金屬、塑膠，但當設計的對象是「服務」，這些材料究竟是什麼？在這個全新的系列中，我們將深入討論《The Materials of Service Design》這本書，探索服務設計中看不見、卻至關重要的「材料」。 在這集開場篇中，先介紹這本書的背景、核心概念，並討論了服務設計中的關鍵材料——從最直覺的 Touchpoint，到相對抽象的 Certainty（確定性）與 Time（時間）。此外，我們也探討了「當材料從有形變成無形，設計是否改變了？」以及服務設計師在設計過程中如何「喬」與「捏」這些無形材料。 這是一場關於服務設計的全新對話，邀請大家一起進入服務設計的材料世界！ Chapters 00:00《The Materials of Service Design》書籍介紹 02:21 服務設計材料的定義與分類 08:46 材料的形態轉變：從有形到無形 11:36 藝術和設計領域的無形材料探索 14:44 設計師的工作方法與材料的轉變 18:09 服務設計師與工業設計師對待無形材料的差異 18:56 設計師與材料的互動 19:13 捏：塑造材料的能力 20:07 捏時間：快慢的變化 21:57 未來節目預告：探討不同材料的捏能力 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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下半集繼續探討設計和研究營運（Research Operations）的精神，學長分享如何運用類服務設計的手法，構建一個對內的服務體系，讓團隊能快速啟動並提高產出。學長強調，Ops 的角色不是直接介入團隊的工作，而是透過提供軟體、方法論、模板和諮詢，協助不同業務部門的設計團隊能更有效提供設計服務。 學長也提到在大企業中擴展研究的挑戰，並分享如何利用統一的模板和指導原則，減少重複工作負擔。研究營運不僅能提高研究工作的品質，更能建立內部知識庫，保留和分享關鍵的使用者見解，確保公司的研究成果成為所有團隊的寶貴資產。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集我們邀請在法國 Airbus 的 Xocial 學長聊聊他在企業推進數位化的過程中，以設計營運（Design Operations）的手法優化設計活動、團隊與內部社群的運作。學長分享了自己在設計營運中的心得，以自身重視人的情感特質，提供服務來塑造設計團隊的成長和發展，以及運用特別的活動來提高設計工作在組織內的能見度和影響力。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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下半集聚焦探討作為一名服務設計師在職涯經歷中心境上的轉變。從面對專案的龐大規模和複雜性，到角色定位的不明確，以及在廣泛的工作範圍中溝通的挑戰，郭子分享她如何從這一連串的經歷中學習適應和成長，並反思了對服務設計職稱、定義和在不確定環境中尋找熱忱的看法，每一步都體現了成為資深服務設計師的旅程。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集我們邀請在加拿大的郭子分享她從畢業後的職業歷程起點，接著加入顧問公司參與多元的專案，郭子談及她如何在不斷的角色轉換和學習中累積專業硬實力，以及在面對客戶和文化轉換帶來的挑戰時，如何體會到推動服務設計在大型組織中的難處，並在這一過程中加深對服務設計的理解。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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下半集著重於服務設計在醫療產業的具體挑戰和阻力，探討如何在法律規範的監管、到時間壓力的現實等嚴格限制下仍然能有效進行設計活動。討論涵蓋設計師在與醫療人員合作時需要更有彈性的調整，並以「我們真的有知道比醫師多嗎？」來探討設計師的角色在於促進病人與醫療服務間的有效互動，也是醫療領域與一般領域的不同之處。最後，也強調服務設計不應僅僅局限於特定的工具，重要的是根據專案的具體目標來選擇方法，並相信設計師需要對手法保持反思、開放、和靈活的態度。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集我們邀請在歐洲的Xiao Xue聊聊服務設計在醫療產業轉型的導入，因醫療與新科技結合，與以病人為中心的服務新趨勢，藥廠所面臨的轉型與變革契機。此外，並描述服務設計在複雜醫療產業中的重要任務是「定義彼此的關係」，透過服務設計的方法，幫助藥廠更有效理解病人、醫院、和自身在醫療生態系統中的角色，為病人提供更全面的服務；以及協助跨國藥企總部和在地子公司之間在法規、資源限制和文化差異等面向中彌補認知落差、找到平衡。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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我們邀請到住在京都的服務設計師Hsiao Han，分享她協助「個人起業家」從個人的生命經驗出發，進行更加本質的深度探索，並運用身心靈探索工具幫助起業家找出更符合自身價值與核心能力的落實方式，再以服務設計的手法來對焦服務內涵與外界需求。 下集：Hsiao Han跟我們分享了近期的兩個案子，如何從個人教練出發，輔以服務設計的流程方法來協助不同狀態的「個人起業家」實現他們的志業。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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我們邀請到住在京都的服務設計師Hsiao Han，分享她協助「個人起業家」從個人的生命經驗出發，進行更加本質的深度探索，並運用身心靈探索工具幫助起業家找出更符合自身價值與核心能力的落實方式，再以服務設計的手法來對焦服務內涵與外界需求。 上集：Hsiao Han 跟我們分享了他從英國畢業後，在不會日文的狀態下就直接在日本擔任服務設計師的經歷，感覺做服務設計師好像是個學語言的好方式！ 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集中，我們討論到家庭動態、文化遷移以及家庭結構變遷對設計和研究帶來的挑戰。並特別探討「人物原型（Archetype）」與「人物誌（Persona）」在設計領域中的用途差異和局限性。 Genda 透過實際案例分享如何應對市場需求和期望的持續變化，反駁了「數位化」解方的常見謬誤，並強調了隱喻轉譯在設計領域的重要性——不僅能幫助用戶理解設計的多重層次，還能影響人們如何對待和使用產品與服務。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集中，我們用女用情趣用品和 KFC 速食店兩個看似天壤之別的設計案例來探討共同的核心原理——專注理解當下的用戶需求和情境，預見未來的變化和挑戰，在高競爭市場創造差異。 Genda 分享了「人物原型（Archetype）」的概念，如何跳脫年齡與性別，關注更微妙和多面向的維度，用不同動物來代表用戶的需求和行為模式。 並延伸探討與甲方合作時，如何溝通和選擇適合的指標或分類法。是否應該追求「科學化的窮盡」，或者更注重「啟發性和正確性」？這都是在進行服務設計時必須考慮的重要問題。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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本集我們邀請到前 Frog Design 的設計總監 Genda，一同探討情趣用品設計這一敏感卻極具意義的主題。Genda 分享產品的設計不僅是外在形態，更涉及對人性和慾望的深刻理解，更以速食店和音樂的實際案例討論人們的選擇如何受成長環境和早期經驗的影響。 本集不僅對產品設計有深度洞見，更是一個對人與社會價值觀的探討，帶領我們一起深入這個看似平凡但卻極富層次的世界。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler --Hosting provided by SoundOn
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